自衛隊のオペレーションのすばらしさに感動！サービスの二重構造を実感編

皆さま、こんにちは。先日、無事コロナワクチン２回目接種を終えました。2回目は打たれる方も慣れているので、とってもスピーディ。待機時間を含めて40分程度でした！もうビックリです！！

大阪国際会議場に到着すると前回お話したように手指消毒と検温を同時に、且つ密になることなく実施し、受付フロアへ移動します。
初回は40分ほど早く到着したので、整理券をいただき待機しました。整理券待機者30人1班のようです。建物の作りをうまく利用して、一列10人ずつ自然に適度な間隔を空けて、サクサク進んで行きます。

問診表確認・問診待機イス・問診・次回予約ブースはすべて番号管理されており、それぞれのエリアに入るとすぐに、「どこかな？」と不安になる前に、案内係の方が空いているブース番号をおっしゃり、ストレスなくとてもスムーズです。その他とてもすばらしいオペレーションで感動です！！

しかし、案内してくださっている方は、ほとんどの方が真顔です。それでも不快ではありません。その理由は、ワクチン接種に感じの良さを求めていないという事もありますが、オペレーションがすばらしいからです。

実は、サービスは『オペレーション』の上に、『丁寧感じの良い応対』が乗っている二重構造をしています。そのため、顧客満足を得るためには、適切なオペレーションを組み、その上で感じの良い応対を行うことが必要です。

今回のワクチン接種では、オペレーション組み立ての重要性と、サービスの二重構造を実感しとても興味深く、サービス改善向上の可能性が広がりました。

（Yoneda）